האתגר

שימור לקוחות בדיגיטל – אחד הבנקים הגדולים בישראל החל לזהות קצב נטישת לקוחות גובר בדיגיטל. הקלות ביצירת חשבון פועלת גם לכיוון ההפוך. לפי נתוני הפיקוח על הבנקים

285 אלף לקוחות עוברים בישראל מבנק לבנק בממוצע בשנה, ובשנים 2018-2016 הם היוו כ-2.5% מסך חשבונות העו"ש במערכת הבנקאית.

רוב העוברים בין הבנקים צעירים יחסית, כשהם מציינים כי "שיעורם של גילאי 30-40 בקרבם גבוה במקצת מהממוצע".

שיעור המעבר בין הבנקים בישראל "דומה לשיעור הנאמד בעולם, ובפרט בבריטניה (כ-2%-3%)", ו"גם בארה"ב (שם הוא נאמד בכ-4%)".

האתגר היה כיצד למנוע נטישת לקוחות בדיגיטל?

תובנות התנהגותיות

הכשלים ההתנהגותיים המרכזיים הרלוונטיים לתחום שימור הלקוחות שזוהו:

יצירת ברירת מחדל (Default) חדשה – המשתמשים זיהו את הקלות לשנות את בחירתם בכמה לחיצות ספורות.

Discounting the future – בנוסף, המשתמשים וגם הבנקאים בתסריטי השיחה לא נתנו משקל לעתיד החיסכון של המשתמשים שבעצמם לא העניקו לכך חשיבות. לתיפסתם, אירועים בעתיד הם בעלי ערך כלכלי נמוך ביחס לאירועים קרובים שלהם משקל גבוה. (לדוגמא, דחיית תשלומים, חסכונות ועד התחלה בדיאטה "מחר").

ולפיכך, בחרו לנטוש את חשבונם בדיגיטל.

עיצוב התנהגותי

תוכנן ובוצע ניסוי התנהגותי בדיגיטל שמטרתו היא לבחון האם ואיזו התערבות התנהגותית תוכל להקטין את הממוצע החודשי המייצג לרמה של 3% ומטה.

לפי הנתונים אשר התקבלו, יותר מכפול החשבונות שנסגרו בפועל היו לקוחות שהביעו רצון לסגור את החשבון (עברו תהליך באתר) אך בפועל, לאחר שיחה עם הבנקאים לא סגרו את החשבון. כלומר, לבנקאי השפעה משמעותית על החלטת הלקוח. מכאן בשלב הראשון נבחן את האפשרות להגברת שימור לקוחות על ידי הבנקאים.

הניסוי פעל בסופו של דבר במשך חודש ימים בקרב הבנקאים (N=64) הנמצאים בקשר ישיר עם המשתמשים.

התוצאה

הניסוי הצליח והציג קיטון משמעותי של יותר מ-20% בחודש הניסוי ביחס לתקופה מקבילה ואף הוביל לקצב נטישה נמוך ב-31% ביחס לממוצע השנתי בחודשים אחריו.

דילוג לתוכן