רקע
אחד הבנקים הגדולים בישראל זיהה עלייה בקצב נטישת הלקוחות בדיגיטל. לפי נתוני הפיקוח על הבנקים, כ-285 אלף לקוחות עוברים בנק בכל שנה, רובם צעירים יחסית, בשיעור דומה לזה שבבריטניה ובארה"ב.
התובנה ההתנהגותית
בדיגיטל קל מאוד להחליף בחירה קודמת בכמה לחיצות, ואנשים נותנים משקל נמוך לתועלת עתידית לעומת תועלת מיידית. שיחה אישית ברגע ההחלטה יכולה לשנות את התמונה.
הניסוי
ניסוי התנהגותי של חודש בהשתתפות 64 בנקאים. הממצא הראשון: מספר הלקוחות שהתחילו תהליך סגירה וחזרו בהם אחרי שיחה עם בנקאי היה גבוה לפחות פי שניים ממספר החשבונות שנסגרו בפועל. מכאן נבנה מנגנון שימור שמבוסס על הבנקאים.
התוצאה
ירידה של יותר מ-20% בנטישה בחודש הניסוי לעומת תקופה מקבילה, וקצב נטישה נמוך ב-31% מהממוצע השנתי בחודשים שאחריו.